Мыларщиков Евгений Леонидович Mylarshchikov Evgenij Leonidovich
магистрант, кафедра региональной, муниципальной экономики и управления, Институт экономики, Уральский государственный экономический университет.
Введение
Суть бережливого производства проста — это подход к решению задач с точки зрения выявления и ликвидации потерь и повышения эффективности использования людей, оборудования и материалов в процессе создания ценности для потребителя. Понятие «бережливое производство» возникло в середине XX века. Именно в этот период сформировалась производственная система компании «Тойота» (TPS) (1949 год) и система НОТПиУ Минсредмаша (1962-1991).
В государственном секторе современной России принципы бережливого производства массово применялись в проекте «Бережливая поликлиника», осуществлённом Министерством здравоохранения РФ совместно с ГК «Росатом», результаты были успешны. В настоящее время в процессе реализации находится до 200 проектов по улучшениям на регион, при этом большое число проектов — в центрах занятости, многофункциональных центрах, системе ЖКХ.
Проекты в МФЦ практически во всех пилотных регионах идут достаточно успешно, они направлены на сокращение времени, которое посетитель затрачивает на получение услуги («от двери до двери») и времени, которое персонал МФЦ затрачивает на межведомственное взаимодействие (часть проектов уже становятся межведомственными).
Старт проекта «бережливого производства» в МФЦ г. Кыштыма
В сентябре 2019 года МФЦ г. Кыштыма приступил к реализации проекта «бережливого производства», целью которого была определена оптимизация существующих в учреждении процессов, направленных на повышение удовлетворенности граждан, доступности оказываемых услуг, устранение временных и иных потерь, а также организацию рабочих мест специалистов, обеспечивающую их безопасность и комфорт.
Для проекта был выбран процесс по приёму заявителей, обращающихся в МФЦ за предоставлением государственных и муниципальных услуг (процесс «приём заявителей»), а также процесс по выдаче заявителям результатов оказания услуги (процесс «выдача результатов»). Обоснованием выбора и ключевым риском проекта явилась низкая удовлетворённость граждан качеством услуг в МФЦ, а именно длительным периодом ожидания от момента входа заявителя в МФЦ до момента начала приёма специалистом в окне в часы пиковой нагрузки. Текущий показатель ожидания в очереди на момент картирования составил 30 минут. Последствиями, кроме неудобства для посетителей в виде затрат времени могли стать как имиджевые потери органов и структур исполнительной власти, так и увеличение числа жалоб в надзорные и контролирующие органы.
Цели и плановый эффект проекта
|
Наименование цели |
Текущий показатель |
Целевой показатель |
|
1.Снижение временного интервала от момента входа заявителя в МФЦ до приема в окне специалиста в часы пиковой нагрузки, минут |
>30 |
<15 |
Стартовал проект с формирования команды, в которую вошли начальник фронт-офиса, начальник бэк-офиса, it-специалист и заместитель директора. После формирования команды началось картирование процессов, результаты которого упоминались выше. В рамках картирования команда проекта последовательно шаг за шагом прошла путь заявителя от его входа в МФЦ и до момента выхода. Каждое действие заявителя, а также специалистов МФЦ, участвующих в оказании услуги, фиксировалось в листе наблюдения с указанием времени, потраченного на выполнение того или иного действия.
Визуализацией полученных данных явилась текущая карта процессов. В карте в графическом виде отражены все действия участников процессов (заявителя, консультанта в зоне ресепшн, специалиста в окне МФЦ).
Для упрощения восприятия карта процесса «приём заявителя» представлена в укрупнённом виде в таблице № 2
Таблица №2
Карта процесса «Приём заявителя»
|
Заказчик |
Ресепшн |
Окно |
|
1. Начало процесса |
||
|
2.Выбор услуги |
||
|
3.Частичная проверка документов |
||
|
4.Предложение собрать полный пакет документов |
||
|
5.Получение талона |
||
|
6. Ожидание |
||
|
7. Вызов талона |
||
|
8 Поиск окна |
||
|
9 Поиск нужных документов в личных вещах |
||
|
10. Передача документов специалисту |
||
|
11. Выбор нужной услуги в АИС |
||
|
12. Изучение пакета документов, предложение собрать полны пакет документов |
||
|
13. Консультация и помощь по предложению собрать полный пакет документов |
||
|
14. Заносит в программу отметку о |
||
|
консультации |
||
|
15. Заносит данные в программу |
||
|
16. Заполнение согласия на обработку персональных данных |
||
|
17. Сбой работы программы, проверка данных в программе |
||
|
18. Печать заявления |
||
|
19. Передача заявления для ознакомления и подписи |
||
|
20. Формирование пакета |
||
|
21. Формирование описи |
||
|
22. Информирование о сроке оказания услуги |
||
|
23. Внесение данных в журнал учёта |
||
|
24. Сканирование пакета документов |
||
|
25. Перенос документов в зону передачи в бэк-офис |
||
|
26. Конец процесса |
Аналогичным образом составляется карта процесса «Выдача результатов».
После составления текущей карты процессов команда приступила к анализу полученных данных, выявлению основных проблемных точек и моментов. Дополнительно следует указать, что в МФЦ на постоянной основе происходит приём предложений как от заявителей, так и от специалистов, непосредственно оказывающих услуги. Как минимум один раз в квартал проходит встреча между специалистами МФЦ разных городов в целях обмена опытом.
Проблемные точки были определены, и тогда наступил самый сложный этап — анализ выявленных проблем, определение путей их решения.
Изначально все выявленные проблемы были разделены на три группы, в результате чего была сформирована «Пирамида проблем», вершину которой составляли проблемы федерального уровня, середину — регионального уровня, основу — проблемы местного характера (проблемы МФЦ)
Схема «Пирамида проблем»
Выявленные причины
Как показал анализ полученных в МФЦ г. Кыштыма данных, основными причинами возникновения длительного времени ожидания явились:
- Ограничение выдачи талона электронной очереди в течение последних 30 минут рабочего времени приема МФЦ
- Долгое время ожидания заявителя специалистом в окне после вызова талона
- Нерациональное использование заявителем времени в очереди.
В целях выявления причин возникновения проблем командой проекта использовался метод «5 почему» (по методике ПСР 0 производственная система Росатома). Согласно этому методу, последовательно задаётся один и тот же вопрос — «Почему это произошло?» до тех пор, пока не будет обнаружен исходный фактор, устранение которого поможет избежать возникновения проблемы.
Например, проблема «Долгое время ожидания заявителя специалистом в окне после вызова талона»
- (Почему?) — Заявитель долго идет до окна специалиста
- (Почему?) — Заявитель не ориентируется, куда идти
- (Почему?) — Разделение зоны приёма на два изолированных зала, не информативная навигация
- (Почему?) — Нет возможности расположить зону приёма в одном зале, номера окон расположены не по удобному порядку, нет альтернативных форм навигации (коренная причина возникновения проблемы)
- Решение — поскольку нет возможности объединить залы - сделать напольную навигацию.
Основные проблемы, способы их решения, ожидаемый результат
Следующий шаг заключается в решении перечисленных проблем. Работа проводится по нескольким направлениям. Это управление процессами, в частности выработка единых стандартизированных процедур; управление пространством - оптимизация рабочего пространства для сотрудников, зон обслуживания заявителей; управление временем контроль времени, контроль потока заявителей в МФЦ. Детальный разбор выявленных проблем, предлагаемые для их решения мероприятия и ожидаемые результаты представлены ниже в таблице № 3.
Таблица № 3
|
№ |
Описание проблемы |
Мероприятия, направленные на решение проблемы |
Ожидаемый результат |
|
1 |
Потеря времени специалиста ресепшен на консультацию. «несостоявшийся» талон |
Разработка медиа -плана с целью информирования граждан о видах услуг, оказываемых в МФЦ, перечней документов по услугам. |
Снижение количества «несостоявшихся» талонов Повышение информированности граждан о видах услуг МУ «МФЦ» |
|
2 |
2.1 Длительное время ожидания в очереди. |
Внедрение в систему электронной очереди «экспресс» талона (на небольшие по объему и времени услуги) |
Снижение времени ожидания в очереди для граждан в часы пиковой нагрузки Удовлетворенность качеством обслуживания в МУ «МФЦ Кыштымского городского округа» Доведение времени ожидания до нормативов, утвержденных п.п. Б п.18 Постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 года №1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» (не превышает 15 мин.) |
|
2.2. Медленный (затрудненный) выбор услуги в АИС МФЦ специалистом МФЦ |
Система наставничества за новыми сотрудниками (план обучения новичков) график обучения от органов |
Комплексная адаптация вновь принятых сотрудников. Повышение уровня требований к профессиональной компетенции, практическим умениям навыкам вновь принятых специалистов МУ «МФЦ Кыштымского городского округа»; доведение их до уровня профессионалов. |
|
|
2.3. Длительная проверка перечня документов специалистом приема МУ «МФЦ» |
Разработка системы обучения для администратора и консультанта |
Тщательная проверка на зоне «ресепшен» снизит нагрузку на специалистов в зоне приёма документов и сократит время ожидания в очереди, посредством оказания полноценных консультаций в зоне «ресепшена» |
|
|
2.4. Предоставление неполного пакета документов и дополнительные разъяснения специалиста о последствиях |
Размещение на официальном сайте МУ «МФЦ КГО» образцов заполненных заявлений по услугам |
Повышение информированности граждан о правильности заполнения заявлений Сокращение времени оказания услуги, если заявитель придет на прием с уже заполненным заявлением полным пакетом документов |
|
|
2.5. Медленное заполнение согласия на обработку персональных |
Размещение на официальном сайте МУ |
Сокращение времени оказания услуги, за счет более быстрого заполнения бланка |
|
|
данных |
«МФЦ КГО» образцов заполненных согласий |
||
|
2.6. Сбои при внесении данных заявителя в программу АИС МФЦ/СИЭР 4 |
Замена парка устаревших ПК |
Увеличение быстродействия систем Снижение временных затрат на ненужные дублирующие операции (повторное внесение данных заявителя при сбое системы) Сокращение времени при предоставлении услуги или ожидания в очереди |
|
|
2.7. Медленное сканирование пакета документов специалистом по оказанию услуг |
Замена парка устаревших МФУ |
Снижение временных затрат на обработку документов специалистом, перенос процесса сканирования со специалиста приема на специалиста -документоведа. Сокращение времени при предоставлении услуги или ожидания в очереди |
|
|
3 |
Длительный поиск окна |
Приведение интерьера и экстерьера учреждения в соответствие брендбуку фирменного стиля «Мои документы» (покраска стен зоны ресепшен, закуп и установка мебели, изготовление элементов навигации в фирменном стиле) |
Повышение уровня комфортности и доступности для граждан Упрощение навигации по залу Сокращение времени на нужный поиск окна |
|
4 |
Длительное время ожидания для получения готовых документов |
||
|
4.1. Медленный поиск по журналу резолюции дела |
Создание новой системы учета готовых документов |
Сокращение временных затрат на получение информации о результате |
|
|
4.2. Затрудненный поиск в зоне готовых документов. Поход специалиста приема в бэк-офис, поиск документов в бэк-офисе |
Организация зоны хранения готовых документов по принципам «5 S» Внедрение окна для выдачи готовых документов |
Сокращение временных затрат для поиска результата Снижение времени ожидания в очереди при получении готовых документов |
|
|
4.4. Отсутствие актуальной информации о статусе дела от ОГВ/ОМС, если документы в МФЦ не переданы |
Ежедневный контроль за соблюдение сроков оказания услуг (КУИ, Кадастровая, У ФМС) |
Сокращение временных затрат специалиста зоны приема документов на поиск информации о статусе дела, сокращение времени ожидания в очереди. |
Ниже на диаграмме Ганта указаны реальные сроки начала мероприятий и продолжительность их выполнения.
Диаграмма Ганта
Заключение
На момент подготовки статьи приведённые в таблице № 2 мероприятия находятся в разной стадии реализации. В частности:
- реализация п.2.1 внедрение «экспресс-талона» в ноябре 2019 позволила уменьшить остроту вечернего пика нагрузки, но дальнейший опыт показал, что перечень включаемых в «экспресс-талон» услуг требует доработки, и работа с «экспресс-талоном» будет продолжена;
- реализация п.2.7. оказалась более успешной. При рассмотрении парка МФУ выявились не только МФУ с выработанным ресурсом, но и МФУ, не отвечающие необходимым требованиям, например отсутствовала возможность двустороннего сканирования документов. Замена одного такого МФУ на соответствующее всем требованиям и приобретение двух новых привело к перераспределению нагрузки между специалистами МФЦ, что в свою очередь позволило снизить время на выдачу результатов оказания услуг практически до нормативных 15 минут;
- реализация п.2.2 «создание системы наставничества» привела не только к повышению результативности новых сотрудниц, но и к созданию более спокойной рабочей атмосферы в коллективе, росту положительных коммуникаций специалистов, обмену опытом и росту эффективности труда.
Срок реализации программы установлен до июля 2020 года. Подробное и детальное рассмотрение работы МФЦ Кыштымского городского округа привело к пониманию необходимости выделения нового помещения на первом этаже отдельно стоящего здания в центральной части города. Практически только таким образом удастся в полной мере выполнить п.3 и п.4.2 мероприятий программы.
В настоящий же момент при непосредственной реализации программы уже потребовалось вносить изменения в первоначально разработанный план и корректировку и более глубокую проработку отдельных мероприятий (в частности п.2.1 «экспресс-талон»), что позволяет говорить о зарождении того самого непрерывного процесса улучшений, внедрения инноваций, и конечном итоге непрерывного роста качества предоставляемых МФЦ услуг.
Библиографический список:
- Федеральный закон от 27.07.2010г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://base.garant.ru/12177515/
- Козлов А.С. Создание региональных систем межведомственного электронного взаимодействия // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. 2012. №23
- Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ivo.garant.ru/#/document/70290064/paragraph/1/highlight/1376:1
- Джордж, Майкл Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса / Майкл Джордж. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 464 c.
- Джеффри Лайкер, Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира. Альпина Паблишер, 2013, 400 с.
- Сайт госкорпорации «Росатом» [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.rosatom.ru, свободный;
- Царенко А.С. Бережливое государство: перспективы применения бережливых технологий в государственном управлении в России и за рубежом. Государственное управление, 2014. Вып.45, с.74
- Албастова Л.Н., Хашева И.А. Технология бережливого производства как фактор повышения эффективности деятельности органов власти. Государственное и муниципальное управление. Ученые записки.2014. №2. С.85
- Фабрицио, Т. 5S для офиса: как организовать эффективное рабочее место: пер. с англ. / Т. Фабрицио, Д. Тэппинг. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2008. - 222с.
- ГОСТ Р 56020-2014 «Бережливое производство. Основные положения и словарь» Утверждён и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 мая 2014 г. № 431-ст.