Использование технологий бережливого производства в процессе оказания государственных и муниципальных услуг

Скачать в pdf-формате

Опубликовано в Статьи по бережливому производству

Мыларщиков Евгений Леонидович Mylarshchikov Evgenij Leonidovich

магистрант, кафедра региональной, муниципальной экономики и управления, Институт экономики, Уральский государственный экономический университет.

Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Введение

Суть бережливого производства проста — это подход к решению задач с точки зрения выявления и ликвидации потерь и повышения эффективности использования людей, оборудования и материалов в процессе создания ценности для потребителя. Понятие «бережливое производство» возникло в середине XX века. Именно в этот период сформировалась производственная система компании «Тойота» (TPS) (1949 год) и система НОТПиУ Минсредмаша (1962-1991).

В государственном секторе современной России принципы бережливого производства массово применялись в проекте «Бережливая поликлиника», осуществлённом Министерством здравоохранения РФ совместно с ГК «Росатом», результаты были успешны. В настоящее время в процессе реализации находится до 200 проектов по улучшениям на регион, при этом большое число проектов — в центрах занятости, многофункциональных центрах, системе ЖКХ.

Проекты в МФЦ практически во всех пилотных регионах идут достаточно успешно, они направлены на сокращение времени, которое посетитель затрачивает на получение услуги («от двери до двери») и времени, которое персонал МФЦ затрачивает на межведомственное взаимодействие (часть проектов уже становятся межведомственными).

Старт проекта «бережливого производства» в МФЦ г. Кыштыма

В сентябре 2019 года МФЦ г. Кыштыма приступил к реализации проекта «бережливого производства», целью которого была определена оптимизация существующих в учреждении процессов, направленных на повышение удовлетворенности граждан, доступности оказываемых услуг, устранение временных и иных потерь, а также организацию рабочих мест специалистов, обеспечивающую их безопасность и комфорт.

Для проекта был выбран процесс по приёму заявителей, обращающихся в МФЦ за предоставлением государственных и муниципальных услуг (процесс «приём заявителей»), а также процесс по выдаче заявителям результатов оказания услуги (процесс «выдача результатов»). Обоснованием выбора и ключевым риском проекта явилась низкая удовлетворённость граждан качеством услуг в МФЦ, а именно длительным периодом ожидания от момента входа заявителя в МФЦ до момента начала приёма специалистом в окне в часы пиковой нагрузки. Текущий показатель ожидания в очереди на момент картирования составил 30 минут. Последствиями, кроме неудобства для посетителей в виде затрат времени могли стать как имиджевые потери органов и структур исполнительной власти, так и увеличение числа жалоб в надзорные и контролирующие органы.

Цели и плановый эффект проекта

Наименование цели

Текущий показатель

Целевой

показатель

1.Снижение временного интервала от момента входа заявителя в МФЦ до приема в окне специалиста в часы пиковой нагрузки, минут

>30

<15

Стартовал проект с формирования команды, в которую вошли начальник фронт-офиса, начальник бэк-офиса, it-специалист и заместитель директора. После формирования команды началось картирование процессов, результаты которого упоминались выше. В рамках картирования команда проекта последовательно шаг за шагом прошла путь заявителя от его входа в МФЦ и до момента выхода. Каждое действие заявителя, а также специалистов МФЦ, участвующих в оказании услуги, фиксировалось в листе наблюдения с указанием времени, потраченного на выполнение того или иного действия.

Визуализацией полученных данных явилась текущая карта процессов. В карте в графическом виде отражены все действия участников процессов (заявителя, консультанта в зоне ресепшн, специалиста в окне МФЦ).

Для упрощения восприятия карта процесса «приём заявителя» представлена в укрупнённом виде в таблице № 2

Таблица №2

Карта процесса «Приём заявителя»

Заказчик

Ресепшн

Окно

1. Начало процесса

   
 

2.Выбор услуги

 
 

3.Частичная проверка документов

 
 

4.Предложение собрать полный пакет документов

 
 

5.Получение талона

 

6. Ожидание

   
   

7. Вызов талона

8 Поиск окна

   

9 Поиск нужных документов в личных вещах

   

10. Передача документов специалисту

   
   

11. Выбор нужной услуги в АИС

   

12. Изучение пакета документов, предложение собрать полны пакет документов

 

13. Консультация и помощь по предложению собрать полный пакет документов

 
   

14. Заносит в программу отметку о

   

консультации

   

15. Заносит данные в программу

 

16. Заполнение согласия на обработку персональных данных

 
   

17. Сбой работы программы, проверка данных в программе

   

18. Печать заявления

 

19. Передача заявления для ознакомления и подписи

 
   

20. Формирование пакета

   

21. Формирование описи

   

22. Информирование о сроке оказания услуги

   

23. Внесение данных в журнал учёта

   

24. Сканирование пакета документов

   

25. Перенос документов в зону передачи в бэк-офис

   

26. Конец процесса

Аналогичным образом составляется карта процесса «Выдача результатов».

После составления текущей карты процессов команда приступила к анализу полученных данных, выявлению основных проблемных точек и моментов. Дополнительно следует указать, что в МФЦ на постоянной основе происходит приём предложений как от заявителей, так и от специалистов, непосредственно оказывающих услуги. Как минимум один раз в квартал проходит встреча между специалистами МФЦ разных городов в целях обмена опытом.

Проблемные точки были определены, и тогда наступил самый сложный этап — анализ выявленных проблем, определение путей их решения.

Изначально все выявленные проблемы были разделены на три группы, в результате чего была сформирована «Пирамида проблем», вершину которой составляли проблемы федерального уровня, середину — регионального уровня, основу — проблемы местного характера (проблемы МФЦ)

Схема «Пирамида проблем»

Схема Пирамида проблем

Выявленные причины

Как показал анализ полученных в МФЦ г. Кыштыма данных, основными причинами возникновения длительного времени ожидания явились:

  • Ограничение выдачи талона электронной очереди в течение последних 30 минут рабочего времени приема МФЦ
  • Долгое время ожидания заявителя специалистом в окне после вызова талона
  • Нерациональное использование заявителем времени в очереди.

В целях выявления причин возникновения проблем командой проекта использовался метод «5 почему» (по методике ПСР 0 производственная система Росатома). Согласно этому методу, последовательно задаётся один и тот же вопрос — «Почему это произошло?» до тех пор, пока не будет обнаружен исходный фактор, устранение которого поможет избежать возникновения проблемы.

Например, проблема «Долгое время ожидания заявителя специалистом в окне после вызова талона»

  1. (Почему?) — Заявитель долго идет до окна специалиста
  2. (Почему?) — Заявитель не ориентируется, куда идти
  3. (Почему?) — Разделение зоны приёма на два изолированных зала, не информативная навигация
  4. (Почему?) — Нет возможности расположить зону приёма в одном зале, номера окон расположены не по удобному порядку, нет альтернативных форм навигации (коренная причина возникновения проблемы)
  5. Решение — поскольку нет возможности объединить залы - сделать напольную навигацию.

Основные проблемы, способы их решения, ожидаемый результат

Следующий шаг заключается в решении перечисленных проблем. Работа проводится по нескольким направлениям. Это управление процессами, в частности выработка единых стандартизированных процедур; управление пространством - оптимизация рабочего пространства для сотрудников, зон обслуживания заявителей; управление временем контроль времени, контроль потока заявителей в МФЦ. Детальный разбор выявленных проблем, предлагаемые для их решения мероприятия и ожидаемые результаты представлены ниже в таблице № 3.

Таблица № 3

Описание проблемы

Мероприятия, направленные на решение проблемы

Ожидаемый результат

1

Потеря времени специалиста ресепшен на консультацию. «несостоявшийся» талон

Разработка медиа -плана с целью информирования граждан о видах услуг, оказываемых в МФЦ, перечней документов по услугам.

Снижение количества «несостоявшихся» талонов

Повышение информированности граждан о видах услуг МУ «МФЦ»

2

2.1 Длительное время ожидания в очереди.

Внедрение в систему электронной очереди «экспресс» талона (на небольшие по объему и времени услуги)

Снижение времени ожидания в очереди для граждан в часы пиковой нагрузки

Удовлетворенность качеством обслуживания в МУ «МФЦ Кыштымского городского округа» Доведение времени ожидания до нормативов, утвержденных п.п. Б п.18 Постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 года №1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» (не превышает 15 мин.)

 

2.2. Медленный (затрудненный) выбор услуги в АИС МФЦ специалистом МФЦ

Система наставничества за новыми сотрудниками (план обучения новичков) график обучения от органов

Комплексная адаптация вновь принятых сотрудников.

Повышение уровня требований к профессиональной компетенции, практическим умениям навыкам вновь принятых специалистов МУ «МФЦ Кыштымского городского округа»; доведение их до уровня профессионалов.

 

2.3. Длительная проверка перечня документов специалистом приема МУ «МФЦ»

Разработка системы обучения для администратора и консультанта

Тщательная проверка на зоне «ресепшен» снизит нагрузку на специалистов в зоне приёма документов и сократит время ожидания в очереди, посредством оказания полноценных консультаций в зоне «ресепшена»

 

2.4. Предоставление неполного пакета документов и дополнительные разъяснения специалиста о последствиях

Размещение на официальном сайте МУ «МФЦ КГО» образцов заполненных заявлений по услугам

Повышение информированности граждан о правильности заполнения заявлений

Сокращение времени оказания услуги, если заявитель придет на прием с уже заполненным заявлением полным пакетом документов

 

2.5. Медленное заполнение согласия на обработку персональных

Размещение на официальном сайте МУ

Сокращение времени оказания услуги, за счет более быстрого заполнения бланка

 

данных

«МФЦ КГО» образцов заполненных согласий

 
 

2.6. Сбои при внесении данных заявителя в программу АИС МФЦ/СИЭР 4

Замена парка устаревших ПК

Увеличение быстродействия систем Снижение временных затрат на ненужные дублирующие операции (повторное внесение данных заявителя при сбое системы)

Сокращение времени при предоставлении услуги или ожидания в очереди

 

2.7. Медленное сканирование пакета документов специалистом по оказанию услуг

Замена парка устаревших МФУ

Снижение временных затрат на обработку документов специалистом, перенос процесса сканирования со специалиста приема на специалиста -документоведа.

Сокращение времени при предоставлении услуги или ожидания в очереди

3

Длительный поиск окна

Приведение интерьера и экстерьера учреждения в соответствие брендбуку фирменного стиля «Мои документы» (покраска стен зоны ресепшен, закуп и установка мебели, изготовление элементов навигации в фирменном стиле)

Повышение уровня комфортности и доступности для граждан

Упрощение навигации по залу Сокращение времени на нужный поиск окна

4

Длительное время ожидания для получения готовых документов

   
 

4.1. Медленный поиск по журналу резолюции дела

Создание новой системы учета готовых документов

Сокращение временных затрат на получение информации о результате

 

4.2. Затрудненный поиск в зоне готовых документов. Поход специалиста приема в бэк-офис, поиск документов в бэк-офисе

Организация зоны хранения готовых документов по принципам «5 S»

Внедрение окна для выдачи готовых документов

Сокращение временных затрат для поиска результата

Снижение времени ожидания в очереди при получении готовых документов

 

4.4. Отсутствие актуальной информации о статусе дела от ОГВ/ОМС, если документы в МФЦ не переданы

Ежедневный контроль за соблюдение сроков оказания услуг (КУИ, Кадастровая, У ФМС)

Сокращение временных затрат специалиста зоны приема документов на поиск информации о статусе дела, сокращение времени ожидания в очереди.

Ниже на диаграмме Ганта указаны реальные сроки начала мероприятий и продолжительность их выполнения.

Диаграмма Ганта

Диаграмма Ганта

Заключение

На момент подготовки статьи приведённые в таблице № 2 мероприятия находятся в разной стадии реализации. В частности:

  • реализация п.2.1 внедрение «экспресс-талона» в ноябре 2019 позволила уменьшить остроту вечернего пика нагрузки, но дальнейший опыт показал, что перечень включаемых в «экспресс-талон» услуг требует доработки, и работа с «экспресс-талоном» будет продолжена;
  • реализация п.2.7. оказалась более успешной. При рассмотрении парка МФУ выявились не только МФУ с выработанным ресурсом, но и МФУ, не отвечающие необходимым требованиям, например отсутствовала возможность двустороннего сканирования документов. Замена одного такого МФУ на соответствующее всем требованиям и приобретение двух новых привело к перераспределению нагрузки между специалистами МФЦ, что в свою очередь позволило снизить время на выдачу результатов оказания услуг практически до нормативных 15 минут;
  • реализация п.2.2 «создание системы наставничества» привела не только к повышению результативности новых сотрудниц, но и к созданию более спокойной рабочей атмосферы в коллективе, росту положительных коммуникаций специалистов, обмену опытом и росту эффективности труда.

Срок реализации программы установлен до июля 2020 года. Подробное и детальное рассмотрение работы МФЦ Кыштымского городского округа привело к пониманию необходимости выделения нового помещения на первом этаже отдельно стоящего здания в центральной части города. Практически только таким образом удастся в полной мере выполнить п.3 и п.4.2 мероприятий программы.

В настоящий же момент при непосредственной реализации программы уже потребовалось вносить изменения в первоначально разработанный план и корректировку и более глубокую проработку отдельных мероприятий (в частности п.2.1 «экспресс-талон»), что позволяет говорить о зарождении того самого непрерывного процесса улучшений, внедрения инноваций, и конечном итоге непрерывного роста качества предоставляемых МФЦ услуг.

Библиографический список:

  1. Федеральный закон от 27.07.2010г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://base.garant.ru/12177515/
  2. Козлов А.С. Создание региональных систем межведомственного электронного взаимодействия // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление, радиоэлектроника. 2012. №23
  3. Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ivo.garant.ru/#/document/70290064/paragraph/1/highlight/1376:1
  4. Джордж, Майкл Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса / Майкл Джордж. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 464 c.
  5. Джеффри Лайкер, Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира. Альпина Паблишер, 2013, 400 с.
  6. Сайт госкорпорации «Росатом» [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.rosatom.ru, свободный;
  7. Царенко А.С. Бережливое государство: перспективы применения бережливых технологий в государственном управлении в России и за рубежом. Государственное управление, 2014. Вып.45, с.74
  8. Албастова Л.Н., Хашева И.А. Технология бережливого производства как фактор повышения эффективности деятельности органов власти. Государственное и муниципальное управление. Ученые записки.2014. №2. С.85
  9. Фабрицио, Т. 5S для офиса: как организовать эффективное рабочее место: пер. с англ. / Т. Фабрицио, Д. Тэппинг. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2008. - 222с.
  10. ГОСТ Р 56020-2014 «Бережливое производство. Основные положения и словарь» Утверждён и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 мая 2014 г. № 431-ст.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить