Бережливое производство в сфере услуг

В статье рассмотрены практические аспекты применения концепции бережливого производства для управления качеством услуг в области информационно-коммуникационных технологий на примере процесса управления инцидентами. Даются рекомендации по оптимизации процесса.

Многофункциональные центры за достаточно короткий срок времени стали привычным и удобным способом получения услуг для граждан. Появился определённый опыт работы и вместе с ним пришло понимание о необходимости совершенствования протекающих внутри МФЦ процессов оказания государственных и муниципальных услуг. В статье на примере опыта работы МФЦ Кыштымского городского округа Челябинской области приведён пример применения технологии «бережливого производства» в целях оптимизации процессов оказания услуг. Автор выражает надежду, что данный опыт будет может быть не только в сфере МФЦ, но и найдёт своё применение в других организациях и учреждениях, оказывающих услуги для граждан.

Multifunctional centers in a relatively short period of time have become a familiar and convenient way to obtain services for citizens. There was a certain experience of work and with it came an understanding of the need to improve the processes of providing state and municipal services within the MFC. The article uses the experience of the MFC Kyshtym city district of the Chelyabinsk region as an example of the application of "lean production" technology in order to optimize the processes of providing services. The author hopes that this experience can be applied not only in the field of MFC, but also in other organizations and institutions that provide services for citizens.

Аннотация. Дано объяснение сути метода бережливого производства и его цели. Дан ответ на вопрос, почему метод будет успешно работать не только в производственной сфере, но и в сфере услуг. Сделано предположение, что метод бережливого производства, может активно внедряться в сфере оказания услуг складской обработки грузов. Предложен ряд мер по организации складского хозяйства на основании принципов метода бережливого производства, среди которых выделены следующие: повышение надежности сбора заказов для отгрузки, оптимизация складского пространства, сокращение количества складских операций и времени на выполнение этих операций.

Abstract. The explanation of the essence of the method of lean production has been given and its goals. The question has been answered, why the method will work successfully not only in the production sector, but also in the service sector. It has been supposed, that the method of lean production can be actively implemented in the provision of warehousing services. A number of measures for the organization of warehousing on the basis of the principles of lean manufacturing has been offered, among which are allocated the following: improving the reliability of the collection of orders for shipment, optimization of warehouse space, reducing the number of warehouse operations and time to perform these operations.

В статье авторы описывают состояние рынка гостиничных услуг. Проанализировано состояние гостиничных услуг в Москве и Российской Федерации, анализируется содержание понятия «потребительская лояльность», основой которого становится комплексное понятие, в рамках которого такие критерии, как: качество гостиничных услуг, индивидуальный подход, профессионализм персонала, уникальность предлагаемых услуг, разнообразие услуг. При формировании программ потребительской лояльности гостиницы целесообразно учитывать факторы заинтересованности ключевых групп участников программ потребительской лояльности. Это: долгосрочные отношения между отелем и гостем, при участии в программе лояльности гость отеля получает набор дополнительных услуг или привилегий, в отличие от остальных постояльцев гостиницы. Для бизнес-партнеров программа потребительской лояльности является возможностью расширить свою клиентскую базу за счет гостей отеля. Персонал гостиницы заинтересован в реализации программ потребительской лояльности, т.к результатом этих программ является повышение загруженности гостиницы, что отражается на его заработной плате, бонусах и социальных пакетов. В статье также предлагается система бережливого производства. Бережливое производство в сфере гостиничных услуг - это качество гостиничного обслуживания для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия. С помощью идеи бережливого производства происходит вовлеченность каждого служащего отеля в эффективную деятельность гостиничного предприятия.

In the article the authors describe the state of the market of hotel services. The state of hotel services in Moscow and the Russian Federation is analyzed, the content of the concept of "consumer loyalty" is analyzed, the basis of which is a complex concept, in which criteria such as: the quality of hotel services, individual approach, professionalism of staff, the uniqueness of the services offered, and the variety of services. When forming consumer loyalty programs, it is advisable to take into account the factors of interest of key groups of participants in consumer loyalty programs. They are: long-term relationship between the hotel and the guest, with the participation in the loyalty program, the guest of the hotel receives a set of additional services or privileges, unlike other guests of the hotel. For business partners, the program of consumer loyalty is an opportunity to expand its client base at the expense of hotel guests. The staff of the hotel is interested in implementing consumer loyalty programs, as the result of these programs is to increase the workload of the hotel, which affects its wages, bonuses and social packages. The article also proposes a system of lean manufacturing. Lean manufacturing in the hotel industry is the quality of hotel services to enhance the competitiveness of a hotel company. With the help of the idea of lean production, each employee of the hotel is involved in the effective operation of the hotel company.