В статье авторы описывают состояние рынка гостиничных услуг. Проанализировано состояние гостиничных услуг в Москве и Российской Федерации, анализируется содержание понятия «потребительская лояльность», основой которого становится комплексное понятие, в рамках которого такие критерии, как: качество гостиничных услуг, индивидуальный подход, профессионализм персонала, уникальность предлагаемых услуг, разнообразие услуг. При формировании программ потребительской лояльности гостиницы целесообразно учитывать факторы заинтересованности ключевых групп участников программ потребительской лояльности. Это: долгосрочные отношения между отелем и гостем, при участии в программе лояльности гость отеля получает набор дополнительных услуг или привилегий, в отличие от остальных постояльцев гостиницы. Для бизнес-партнеров программа потребительской лояльности является возможностью расширить свою клиентскую базу за счет гостей отеля. Персонал гостиницы заинтересован в реализации программ потребительской лояльности, т.к результатом этих программ является повышение загруженности гостиницы, что отражается на его заработной плате, бонусах и социальных пакетов. В статье также предлагается система бережливого производства. Бережливое производство в сфере гостиничных услуг - это качество гостиничного обслуживания для повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия. С помощью идеи бережливого производства происходит вовлеченность каждого служащего отеля в эффективную деятельность гостиничного предприятия.
In the article the authors describe the state of the market of hotel services. The state of hotel services in Moscow and the Russian Federation is analyzed, the content of the concept of "consumer loyalty" is analyzed, the basis of which is a complex concept, in which criteria such as: the quality of hotel services, individual approach, professionalism of staff, the uniqueness of the services offered, and the variety of services. When forming consumer loyalty programs, it is advisable to take into account the factors of interest of key groups of participants in consumer loyalty programs. They are: long-term relationship between the hotel and the guest, with the participation in the loyalty program, the guest of the hotel receives a set of additional services or privileges, unlike other guests of the hotel. For business partners, the program of consumer loyalty is an opportunity to expand its client base at the expense of hotel guests. The staff of the hotel is interested in implementing consumer loyalty programs, as the result of these programs is to increase the workload of the hotel, which affects its wages, bonuses and social packages. The article also proposes a system of lean manufacturing. Lean manufacturing in the hotel industry is the quality of hotel services to enhance the competitiveness of a hotel company. With the help of the idea of lean production, each employee of the hotel is involved in the effective operation of the hotel company.
